Sähköistyvät julkiset palvelut – mitä pitää ottaa huomioon?. 13.07.2017 | Blogi | Kirjoittaja: Hannu Korkeala

Valtiovarainministeriön AUTA-hankkeessa kehitetään asiakaspalvelun uutta toimintamallia kokeilujen avulla ja autetaan asiakkaita digitaalisten palvelujen käytössä. Esitimme projektipäällikkö Hannu Korkealalle muutaman kysymyksen Vallin Ikäteknologiakeskuksen Ikäihmiset ja sähköinen asiointi -selvityksen ja suositusten tiimoilta.

1. Julkisia palveluja muutetaan vauhdilla sähköisiksi. Saako kasvokkaista julkista palvelua kohta enää mistään?

Kyllä perinteinen tiskiasiointi jatkaa varmaan kohti lähes täydellistä katoamistaan. Paperisen lomakkeen luovuttaminen virkailijalle ja mahdollisesti jopa sen jonottaminen kun ei oikeasti tuota arvoa kummallekaan osapuolelle. Kasvokkain kohtaaminen tuskin kuitenkaan häviää. Kohtaaminen vain käytetään sillä tavoin että inhimillisestä vuorovaikutuksesta on siinä aidosti hyötyä: neuvotaan syvemmin asiakasta eri vaihtoehdoissa, käydään läpi asiakkaan elämäntilannetta kiireettömämmin ja kokonaisvaltaisemmin jne. Kohtaamisen ei enää tarvitse myöskään tapahtua viraston seinien sisäpuolella vaan paikkana voi olla palvelukeskus, asiakkaan koti tai vaikkapa videoyhteys.

2. Vain kolmasosa yli 75-vuotiaista on käyttänyt internetiä, ja moni heistäkin kaipaa edelleen apua sähköiseen asiointiin. Miten valtionhallinto vastaa tähän tuen ja neuvonnan haasteeseen?

Laajalti ymmärretään että lähtökohtaisesti pitäisi pyrkiä asiakkaan omatoimisuuden lisäämiseen ja elämänhallinnan parantamiseen. Ikä ei ole tässä este vaan huomioonotettava seikka. Näin ollen digitaitojen kasvattaminen on järkevä lähtökohta myös yli 75-vuotiaille. Onneksi tätä arvokasta opetus- ja neuvontatyötä jo laajalti tuotetaan järjestöjen ja muiden ikääntyneiden kanssa toimivien toimesta. Tarkoitus olisi että tätä jatkossakin tuettaisiin ja jatkuvuutta turvattaisiin valtiovallan toimesta.

Oppimisen edellytys on kuitenkin halu ja myötäsyntyinen tarve eli motivaatio saada uutta tietoa ja taitoa. Motivaation luomisessa on havaittu, että digitaitojen oppimisessa monipuolinen digitaalisten palvelujen ja viestinnän ja sosiaalisen median hyödyntäminen vie pidemmälle kuin vain kapeasti keskittyminen ikäihmisten välittömästi tarvitsemiin palveluihin. Samoin on havaittu että ryhmätyöskentely ja vertaisoppiminen on monella ikääntyneelle luontainen ja miellyttäväksi koettu tapa edetä digiopinnoissa.

Silti on selvä että kaikki eivät voi tai halua oppia digitaaliseen itsetekemiseen. Pakolla oppii huonosti jos ollenkaan, joten yhteiskunnan täytyy huolehtia että palvelun saa myös toisen puolesta tehtynä. Väestön vanheneminen tarkoittaa muutenkin sitä, että moni meistä nyt osaavista jossain vaiheessa väistämättä tulee autettavaksi, jos riittävän pitkälle elää. Avustettua asiointia pitää siksi olla tarjolla nyt ja vastaisuudessakin. Vaikka yritykset ja kolmas sektori voivat olla hyviä avun toteuttajia, julkinen valta ei voi väistää järjestämisvastuutaan asiassa.

3. Helppokäyttöisistä digipalveluista hyötyisivät kaikki, eivät vain erityisryhmät. Miten tulevaisuudessa varmistetaan julkisten palvelujen saavutettavuus ja esteettömyys?

Tosiaan ”erityisryhmän” käsite digiasioista puhuttaessa on kovin suhteellinen. Vaikka värien ja kuvien harkitulla käytöllä edistetään näkövammaisten käyttöä, sen lisäksi kaikki käyttäjät tarvitsevat palveluilta selkeää ja yleistajuista kieltä, käyttöliittymän loogisuutta, päätelaiteriippumattomuutta ja esim. mahdollisuutta keskeyttämiseen ja uudelleen jatkamiseen. Ne kaikki muodostavat toimivan ja käytettävän palvelun.

Vaikka käytettävyys, saavutettavuus ja esteettömyys ovat olleet verkkokehittäjien vaatimuslistalla jo vuosituhannen vaihteesta, voisi väittää etteivät ne vieläkään ole ykkösprioriteetilla. On selvä, että julkisen hallinnon täytyy nostaa vaatimustasoa ja kehittää näitä koskevaa auditointi- ja sertifiointitoimintaa. Uskonkin että kun asioinnin tukipalvelujen kehitysloikka Suomi.fi-palvelujen muodossa saadaan voiton puolelle, VM pystyy suuntamaan enemmän energiaa palveluiden laatuasioiden parantamiseen. Tässä työssä tuore EU:n saavutettavuusdirektiivi on hyvä vauhdittaja.

4. Suomessa on noin 140 000 pienituloista yli 65-vuotiasta, ja kaikilla ei ole varaa hankkia omaa tietokonetta tai älypuhelinta. Miten pienituloiset otetaan huomioon julkisten palvelujen digitalisoinnissa?

Laitteistojen saatavuus on tietysti osa digivalmiuksien nostamista. Julkisesti käytettäviä laitteita on jo saatavissa esim. kirjastoissa, mutta näiden luokse pitää tietysti kyetä matkustamaan. Ainakin osa kunnista tarjoaa jo lainakoneita ja niissä on se hyvä puoli, että niiden ylläpito ja huolto hoidetaan lainaksiantajan toimesta. Kotona käytettävien laitteiden ongelmana kun on, että ne kuitenkin vaativat ylläpitotoimenpiteitä pysyäkseen käyttökunnossa. Kaiken kaikkiaan uskoisin kuitenkin, että ikääntyneen väestön digitalisaatio ei jää laitteiden saatavuudesta kiinni, vaikka siihenkin pitää vielä ratkaisuja miettiä.

5. "Julkishallinnon digityöryhmissä olisi oltava mukana mummeli, jolta vähän väliä kysytään, että ymmärsitkö", on Harmaiden panttereiden Hilkka Ropponen todennut. Onko valtionhallinnon kehittämistyöryhmissä ikäihmisiä, jotka osallistuvat palvelujen kehittämiseen?

Kyllä käyttäjälähtöisen kehittämisen opit ovatkin meillä vallanneet alaa ja sen mukaisesti erilaiset käyttäjäpaneelit ovat osa esim. Suomi.fi-palvelujen kehittämistä. Niissä on eri väestöryhmien edustajia mukana. Eli ainakin jossain määrin mummeleilta kysytään ymmärtävätkö. Aina kysymys ei perimältään kuitenkaan ole mummon ymmärryksestä vaan siitä tarvitseeko mummon edes ymmärtää. Onko tarpeellista mummon oppia kirjeen sijaan lähettämään sähköinen viesti jos viranomaisen on mahdollista hoitaa asian kokonaan itse ilman mummon vaivaamista. Käyttäjälähtöisyys laajasti ymmärrettynä on asiakkaan hyödyn huomioimista, ei hänen sopeuttamistaan viranomaisen tapoihin ja tottumuksiin.