Kuva: Rodeo.fi/Juha Tuomi

Asukas on kilpailutuksen ja hankinnankin keskiössä

Vanhuspalvelujen kilpailu on jo siinä vaiheessa, että laatu­johtamiseen kuuluva asiakaslähtöisyys on selvää ja tyytyväisyyttä mittautetaan ammatti­laisillakin.
Tampereen Vanhuspalveluyhdistys ry:n omistamassa Kuuselan Seniori­keskuksessa on vireillä alkuperäistä taloa isompi 7-9 miljoonan euron laajennushanke, johon tulee pääosin tehostettuja palveluasuntoja. Kuntaostajan kilpailuttamishalujakin ymmärretään, vaikka mieluiten asukas­palvelujen tuottajana nähtäisiin oma yhtiö, Pirkanmaan Seniori­palvelut Oy.
Kuusela rakennettiin asunto­messuille kaksi vuosikymmentä sitten. Pirkanmaan Senioripalvelut Oy ei ole ainoa palvelujen tuottaja Tampereen Vanhuspalveluyhdistyksen omistamissa viidessä palvelutalossa, sillä Tampereen kaupunki edellyttää kilpailuttamista. Niissä on kuitenkin myös menestytty. Juuri pääsiäisen alla tuli tieto, että Senioripalvelut on valittu tiukassa kisassa palvelun­tuottajaksi kahteen omaan yksikköön Kauka­järven alueella.
Yhdistyksen toiminnanjohtaja Johannes Tossavainen sekä Senioripalvelut Oy:n toimitusjohtaja Satu Laitinen luottavat tulevaisuuteen. Tossavainen on työskennellyt nykytehtävässään vuoden ja hän on aiem­min toiminut hallituksen jäsenenä ja puheenjohtajana. Hänen ja yhdistyksen tavoitteena on rakennuttaa lisää palvelutaloja, mutta myös panostaa olemassa olevien kiinteistöjen kunnossapitoon. Laitinen valittiin Pirkan­maan Senioripalvelujen toimitusjohtajaksi 2008, mutta vanhus­palveluyhdistyksessä hän on työskennellyt palvelujohtajana jo vuodesta 1999.

Asukas on asiakas aina, myös muistisairaana
Asiakas on täällä asukas. Vanhus itse ja hänen äänensä on saatava kuuluviin täysivaltaisena kansalaisena, myös muistihäiriöisen asukkaan oma tahto on saatava selville.
– Kyselyn perusteella olemme onnistuneet hyvin. Kuuselassakin otetaan käyttöön Ulvilasta tuttua profi­lointia, jonka avulla kartoitetaan sairauden mukanaan tuomat muutokset asukkaan käyttäytymisessä ja nostetaan esiin asukkaan omat voima­varat. Uusi ryhmäkoti on tulossa, omaisyhteis­työ toimii ja yhteistoiminta myös kuntien eli Tampereen ja Pirkkalan kanssa. Tavoitteena on laajentaa toimintaa muihinkin ympäristö­kuntiin, Tossavainen ja Laitinen hymyilevät.
Ikäihmisten hoiva-ala kasvaa voimakkaasti ja se kiinnostaa kansainvälisiä toimijoita – kilpailu on kovaa, Tossavainen kertoo.
– Eettinenkin tehtävämme on pitää huolta, että ikäihmisten ääni kuuluu. Asukastoimikunnat ovat aina saaneet jäseniä, vaikka hoivan ulottuville pääsevät yhä huonokuntoisemmat, Laitinen sanoo.
– Tämä on ala, josta ihmisillä on paljon ajatuksia ja joka koskettaa myös tunteita, Laitinen jatkaa.
– Alihankintaa tehdessä edustamme loppukäyttäjää eli asukasta. Siivous on osin omaa toimintaa ny­kyään. Pesulapalvelut ostettiin ja toimittajia on vaihdettukin pari kertaa. Toivottavasti löydämme asukkaille parhaan, jossa hinta on kohtuullinen ja laatuun voi luottaa. Kumpaankin on kiinnitettävä huomiota, Laitinen kertoo.
– Useimmiten päädytään ei halvimpaan mutta sopivaan. Sopimuskumppanina vastaamme laadusta kunnille, joiden kanssa pidämme säännölliset palaverit kerran kaksi vuodessa.
Palautteesta ei ole ollut puutetta. Myös mm. kiinteistönhoitoa, pankkeja ja puhelinoperaattoreita tai atk-tukea kilpailutetaan, samoin rakentaminen, rakennuttaminen ja peruskorjaukset, mitä ARAkin edellyttää.
Asiakkaan tahto on ajan myötä muuttunut sellaiseen suuntaan, jossa halutaan elää "oman näköistä" elämää. Halutaan oma koti ja yksityisyys, johon kuitenkin liittyy hoivaa ja henkilökuntaa. Se vain vahvistuu jatkossakin sekä asukkaiden että omaisten mielissä. Lisäksi palvelun tarve kasvaa, niin myös yhteistyö ympäristön kanssa. Kuuselankin kanssa on tekemisissä jo toistakymmentä vapaa­ehtoisyhteisöä martoista seura­kuntaan.

Omat ja yritysten kyselyt, arviointiperusteet kunnalta
Asukastyytyväisyyttä mitataan säännöllisin kyselyin, jotta saadaan tietää, ollaanko menossa tavoitteiden mukaiseen suuntaan. Tavallisesti kysytään itse, mutta kun haluttiin kattavampi katsaus, kysely tilattiin ulko­puoliselta yritykseltä Innolinkilta. Yritysten lisäksi kyselytarjontaa on mm. oppilaitoksilta.
– Vaikka viimeksi oltiin tyytyväisiä, laakereilla ei voi levätä jo kilpailu­tilanteen vuoksi, Tossavainen ja Laitinen toteavat.
– Avoimuutta, rehellisyyttä ja asian­tuntemusta kiitetään, yhteistyö on sujunut hyvin tai melko hyvin ja asukkaiden mielestä täällä on turvallista ja hyvä henkilöstö. Kyselyyn osallistui yhteensä 199 henkilöä, joista asukkaita oli 72. Kriittisin ryhmä on omaiset. He kaipaavat henkilöstön pysyvyyttä, riittävää määrää ja ystävällisyyttä. Jollei ole mitään erityistä mielessä, voidaan jättää vastaaminen sikseen.
– Voimme auditoida toistemme työtä ja tehdä sisäistä auditointia varsinkin tärkeässä asukkaan sisääntulovaiheessa. Näin saadaan toteutuma asukkaan kokemuksen kautta, mikä on parasta. Myös saattohoitoa, lääkehuoltoa, hallintoa, tietosuojaa ja päiväkeskusasiakkaitakin auditoidaan.
Vastuuhoitaja tutustuu asukkaaseen jo ennen muuttoa ja on paikalla. Jos on pettymyksiä, ne voivat muodostua kauaskantoisiksi. On tehtävä iso työ, jos ensi vaikutelma menee pieleen.
Laadun arviointiperusteissa Tampere jo kilpailuttaessaan asettaa minimi­raamit. Lisälaatukin on jo kilpailtua.
Tampere tulee tarvitsemaan tällä vuosikymmenellä noin sata tehostettua palveluasuntoa vuodessa eli tuhat asuntoa koko vuosikymmenellä.

Hyvä perehdytys heti alkuun palkitsee
Kangasalalaisen Jalmarin Kodon johtaja Mirja Jussila kertoo, että asiakaslähtöisyys lähtee hyvästä lämpimästä vastaanottamisesta uuteen kotiin:
– Tavoitteena on saada uudet asukkaat kokemaan olonsa kotoisaksi ja turvalliseksi uudessa toiminta­ympäristössään. Hyvä perehdytys palkitaan useimmiten asukastyytyväi­syydellä.
Tukena asukkaan sisäänajoissa ovat uuden asukkaan perehdytysohjelma, omahoitaja ja koko työryhmä.
Jalmarin Kodon asukkaille järjestään viikoittain juttunurkkauksia, joissa asukkaiden ääntä – toiveita, murheita ja iloja – kuunnellaan. Juttu­nurkkauksissa katsotaan myös aina tulevaisuuteen: mitä viikolla tapahtuu? Missä voisi olla mukana?
Jalmarin Koto on Kangasalan palvelut­alosäätiön omistama.
– On tärkeää, että emme tee "passaamalla asukkaita passiiviseksi", mutta autamme niissä arkisissa asiois­sa, joissa he apua, opastusta tai rohkaisua tarvitsevat, Jussila kertoo.
– Asukaslähtöisyys tarkoittaa myös sitä, että jokainen asukas saa elää oman näköistään elämää toki kerrostalosäännöt huomioon ot­taen. Asuinhuoneet kalustetaan omilla huonekaluilla, omat vaatteet jne. Vieraat, omaiset ja ystävät ovat lämpöisesti tervetulleita, "siskonpetejä" voi levitellä. Nytkin eräällä asukkaalla on lapsenlapset viikon vieraina, tulevat toisesta Pohjoismaasta.…
– Olemme mitanneet asukastyytyväisyyttä itse laatimillamme kyselyillä, viimeksi noin vuosi sitten. Omaisilla lienee eniten odotuksia ja toiveita, asukkaat ovat lähinnä tyytyväisiä. Olemme myös kyselleet ruokapalveluista, Jussila kertoo.
– Teemme parhaillaan laatutyötä Edupolin ja Lempäälän Ehtookodon kanssa. Projektin nimi on Oma Tahto. Sen avulla haluamme vahvistaa asukkaan ja asiakkaan ääntä. Suunni­telmissa on kehittää mittareita, joiden nimiksi olemme ristineet mm. Oma-Avokki. Lyhenne syntyy sanoista omaiset ja avopuolen asiakkaat. Hoidokki- lyhenne taas syntyy hoitoisuusajatuksesta, Henrikki puolestaan ajatuksesta henkilöstö ja rikastuttaminen sekä Mielikkiajatuksesta mielekkyyttä, kestävää kehitystä ja tarkoituksenmukaisuutta työprosesseihin.

Teksti: Marjatta Pöllänen

Ihmisen kuulemista omissa asioissaan

Asiakaslähtöisyys ikäihmisten palveluissa tarkoittaa sitä, että vanhuksen ja hänen läheisensä osallistuminen päätöksen tekoon on rakenteellisesti varmistettu, terveyden­huollon maisteri ja geron­tologi, Tampereen kaupungin tilaajapäällikkö Eeva Päivärinta ja Pro Terveys -lehden päätoimittaja, dosentti Irma Kiikkala ovat kirjoittaneet Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitolle helmikuun lopulla tänä vuonna.
Päivärinta ja Kiikkala tahtoisivat kiihkotonta keskustelua ja kehittämis­työtä aidon asiakaslähtöisyyden ja osallisuuden vahvistamiseksi sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Silloin toteutetaan kunnan perustehtävää, valtuuston strategiaa, noudatetaan lainsäädännön antamia linjauksia ja tuetaan niin vanhuksia kuin muitakin asiak­kaita, potilaita ja heidän omaisiaan pärjäämään elämässään mahdollisimman toimintakykyisinä.
Hyvinvointipalvelujen perustana on lainsäädäntö, esimerkiksi sosiaali­huoltolaki ja terveydenhuoltolaki. Tavoitteena on asiakkaiden ja potilaiden sekä heidän läheistensä hyvinvointi, ei säästäminen. Hyvinvointiin sisältyy esimerkiksi voimaan­tuminen, omatoimisuus, toimintakykyisyys, turvallisuus ja elämässä pärjääminen. Sosiaali- ja terveydenhuollon tehtävänä on saada aikaan ihmisten toimintakykyisyys ja elämään sisältyvän kärsimyksen siedettävyys, Päivärinta ja Kiikkala kirjoittavat.
Tämä tehtävä linjataan yksityiskohtaisesti säädöksissä. Esimerkiksi laki potilaan asemasta ja oikeuksista ja Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista ohjaavat toimimaan ihmisarvoa, ihmisen omaa vakaumusta ja yksityisyyttä kunnioit­taen. Asiakkailla ja potilailla on oi­keus hyvään kohteluun ja palveluun.
Enää ei kyyristellä "herranpelkoisina hallintoalamaisina", vaan osallistutaan aidosti ja vaaditaan asian­mukaisia palveluja. Asiakkaat, potilaat ja heidän omaisensa eivät enää suostu olemaan toiminnan kohteita, vaan ottavat paikkaansa osallisina, yhteiskunnan ja kunnan vaikuttavina ja täysivaltaisina jäseninä.
Päivärinnan ja Kiikkalan mukaan kunta, poliittiset päättäjät, vastuulliset esimiehet ja ammattilaiset eivät voi enää paeta vastuutaan asiakas­lähtöisten palvelujen tuottamisessa.
Ongelmana on, miten yhteinen ja säännelty asiakkaiden, potilaiden ja heidän omaistensa osallisuus vahvistuu pirstaloituneessa organisaatiossa, tilaajien ja tuottajien maailmassa, julkisten ja yksityisten työssä.
Onko tilaaja tiennyt, mitä pitää tilata? Onko tuottaja selkeästi ja ammatillisesti johdettu ja resurssoitu toimija, joka kykenee täyttämään tehtävänsä? Onko esimerkiksi vanhustyön arjessa työskentelevillä johtajiensa tuki? Onko heidän mahdollista tuottaa palveluita eettisesti oikein ja lainsäädännön linjauksia noudattaen?



Kannattaa ottaa selvää SGEI-palveluista

– Suomessa SGEI-palvelut ovat vielä varsin tuntematon käsite. Järjestöjen kannattaa itse ottaa selvää siitä, voisiko osa niiden tuottamista palveluista sopia SGEI-palveluiksi. Tällainen status merkitsisi sitä, että palveluiden saatavuuden turvaaminen katsottaisiin yhteiskunnallisesti niin tärkeäksi, että palvelun­tuottajalle voitaisiin asettaa julkisen palvelun velvoite. Myös vanhusten hoito­palvelut ovat mahdollisia määritellä SGEI-palveluiksi, OTT Marjo Ojala korostaa.

– SGEI-palvelut tarkoittaa yleisiin talou­dellisiin tarkoituksiin liittyviä palveluja. Periaatteessa Euroopan unionin jäsenvaltioilla on laaja harkinta­valta päättää ja määritellä itse, mitkä palvelut ne katsovat SGEI-palveluiksi. Suomessa on toistaiseksi vasta muutamia SGEI-päätöksiä, kuten pitkäaikaisasunnottomuus ja Espoon kaupungin päätös lasten­suojelusta, oikeustieteen tohtori Marjo Ojala kertoo.
Marjo Ojala muistuttaa, että hankintojen kilpailutus ei aina johda siihen, että hankintayksikkö saisi palvelun mahdollisimman edullisesti. Markkinamekanismi ei syystä tai toisesta toimi – esimerkiksi markkinoilla ei ole toimijoita, tai niitä on liian vähän. Markkinat ovat toimimattomat, kuten SGEI-määritelmään kuuluu.
Ojala korostaa, että SGEI-palvelujen määrittelyä sovelletaan poikkeustilanteissa: silloin, kun jotain palvelua ei voida tuottaa markkinaehtoisesti, mutta palvelu katsotaan niin tärkeäksi, että sen saatavuus on turvattava asettamalla palveluntuottajalle julkisen palvelun velvoite. Julkinen valta myös maksaa korvauksen palvelun tuottamisesta.
– Eli palvelu, jota voidaan tuottaa markkinaehtoisesti kilpailutilanteessa, ei voi olla SGEI-palvelua, Ojala havainnollistaa.

Myös järjestöt voivat tuottaa SGEI-palveluja
Julkisen palvelun velvoite on mahdollista antaa myös järjestölle. Ojala korostaa, että julkisen palveluvelvoitteen toimimattomuus tulee todeta esim. toimimattomien markkinoiden testillä. Testi tarkoittaa, että kilpailutettavasta palvelusta laitetaan ilmoitus HILMAan, ja jos ei tule tarjouksia, tai niitä tulee liian vähän, niin markkinat ovat toimimattomat.
Ojala toteaakin, että osa järjestöjen palveluista on toimialoilla, joissa kilpailun vääristyminen on epätoden­näköistä, koska vastaavan palvelun tuottaminen kaupallisena yhtiö­toimintana on mahdotonta taloudellisen kannattamattomuuden vuoksi. Kuntien hankintaosaamisessa on toivomisen varaa, ja siksi järjestöjen kannattaa itse olla aktiivisia.
Ojala korostaa, että järjestöjen kannattaa itse ottaa selvää SGEI-palveluista sekä tarjota mielestään sopivia palveluita SGEI-palveluiksi.
– Mielestäni parhaat tahot, jotka voivat tehdä tällaisen arvioinnin, ovat ne, jotka tuottavat palveluja, Ojala painottaa.
SGEI-palvelujen statusta haetaan valtion tai kunnan viranomaiselta, jonka toimialaan jokin tietty palvelu kuuluu. Esimerkiksi vanhusten hoito­palveluiden osalta kunnan tai kaupungin sosiaali- ja terveyslautakunnalta tai vastaavalta. Valtion tasolla SGEI-status voisi tulla kysymykseen esimerkiksi harvinaisen sairauden kohdalla. Kuntatasolla SGEI-status on aina kuntakohtainen. Jossain kunnassa markkinaehtoisuus toimii jonkin palvelun tai palveluiden kohdalla, toisessa kunnassa taasen ei toimi.
Ojala toteaa, että Euroopan komission SGEI-valmisteluasiakirjassa vanhusten palvelut on nimetty mahdolliseksi SGEI:ksi.

SGEI-palvelut

Yleisiin taloudellisiin tarkoituksiin liittyvillä palveluilla eli ns. SGEI-palveluilla (= services of general economic interest) tarkoitetaan yleishyödyllisiä taloudellisia palveluja, joiden saatavuuden turvaaminen katsotaan yhteiskunnallisesti niin tärkeäksi, että viranomainen voi asettaa palveluntuottajalle julkisen palvelun velvoitteen. Tällöin yrityksen on tarjottava viranomaisen ennalta määrittelemää palvelua julkisista varoista suoritettua kor­vausta vastaan. SGEI-palvelut eroavat muista palveluista siten, että viranomaisten on turvattava niiden tarjonta kaikissa olosuhteissa, vaikka markkinoilla ei aina olisi riittävästi palveluntarjoajia. Tällaisia palveluita ovat esimerkiksi asumiseen, energiantuotantoon, liikenne­yhteyksiin ja terveydenhuoltoon liittyvät palvelut.
Viranomaisten on kussakin yksittäistapauksessa päätettävä, mitkä yleishyödylliset yhteiskunnallisesti merkittävät taloudelliset palvelut tuotetaan itse tai yhteistyössä muiden viranomaisten kanssa, mitkä palvelut hankitaan ostopalveluina ja millä aloilla markkinoiden tarjonta on riittävä ilman viranomaisen väliintuloa.
Lähteitä: Työ- ja elinkeinoministeriö: SGEI-esite
OTT Marjo Ojala: Yleishyödylliset palvelut, valtionavustukset ja kansalaisjärjestöt (Kansalaisyhteiskuntapolitiikan neuvottelukunnan julkaisu)

Teksti: Kari Uittomäki



Pääkirjoitus

Minkälaista maailmaa rakennetaan vaalien jälkeen?

Tuntuu kuin Suomessa olisi järjestetty kahdet vaalit; turuilla ja toreilla puhuttiin ihmistä lähellä olevista asioista ja oltiin valmiita maksa­maan lisää veroja, jotta palvelut, erityisesti vanhustenhuollon palvelut, turvataan. Television vaalipaneeleissa keskei­siksi asioiksi nousivat Kreikan, Irlannin ja Portugalin lainojen takaaminen sekä väliaikaisen ja pysyvän laina­mekanismin rakentaminen. Kansa­laiset kokivat, että puo­lueet olivat hylänneet heidät ja tahtoivat muutosta ja se näkyi vaali­tuloksessa.

Minkälaista maailmaa rakennetaan nyt vaalien jälkeen? Parhaillaan neuvotellaan tulevasta hallitus­pohjasta ja hallitusohjelmasta. Pohdiskelen seuraavassa, mitä asioita ohjelmassa tulisi olla vanhustenhuollon kannalta ja mitä asioita Valli viestittää hallitusneuvottelijoille.
Ensimmäinen ja yksi tärkeimmistä asioista on lakiluonnos iäkkäiden oikeu­desta tarpeenmukaiseen hoivaan. Luonnos on parhaillaan laajalla lausuntokierroksella. Lakiluonnoksessa on kaksi suurta heikkoutta; sitä valmisteltiin kustannusneutraalisti, eikä luonnos paranna ikäihmisten oikeut­ta palvelujen saajana. Laki­luonnos on kokooma jo nyt voimassa olevista laeis­ta. Siinä ei esimerkiksi oteta kantaa henkilöstömääriin eikä se tuo lisää talousresursseja kuntiin. Vallin sanoma hallitusneuvottelijoille on, että jo hallitusohjelmaa neuvoteltaessa on hyväksyttävä peri­aate, että laki konkretisoidaan ja sen toteuttamiselle hyväksytään selkeä lisä­rahoitus.
Onnistunut asuminen ja ympäri­vuorokautisen hoidon järjestäminen ovat keskeisiä kehittämi­salueita tulevaisuuden vanhustyössä. Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto valmisteli yhdessä viiden muun vanhustyö­järjestön kanssa puolueille esityksen Ikäasumisen ohjelmasta, joka tulee saada maahamme seuraavan hallitus­kauden aikana. Vaatimuksessaan järjestöt toteavat, että uusia palvelu­taloja ja innovatiivisia asumisratkaisuja tarvitaan erityisesti muisti­sairaille ja huonokuntoisille vanhuksille. Olemassa olevat ympäri­vuorokautisen hoivan yksiköt tulee peruskorjata vastaamaan tulevaisuuden ja huono­kuntoisten asukkaiden vaatimuksia.
Vuonna 2015 Suomessa on noin 1 100 000 yli 65-vuotiasta henkilöä, joista 114 000 on vähintään keskivaikeasti dementoitunutta. Määrä kasvaa vuoteen 2020 mennessä yli 131 000:een. Heidän turvallisen asumisensa tueksi tarvitaan välittömästi nopeita toimenpiteitä, jotka tulee kokonaisvaltaisesti kirjata ohjelmaan ja niille osoitettava riittävät määrärahat.

Jo nyt on näkyvissä, että seuraavat kaksi vaalikautta tulevat olemaan taloudellisesti tiukkoja. Leikkaukset eivät saa kohdistua vanhusten­huoltoon. Jo vaalitulos edellyttää, että tulevaa politiikkaa tehdään ihmisten ehdoilla ja hyväksi. Hallitus­ohjelmaan tulee saada selkeät kannan­otot siirtää talouden painopistettä markkina­taloudesta kansalaisyhteiskunnan osaamisen ja palvelujen hyödyntämiseen. Näin taloudellisesti niukkoi­nakin aikoina voidaan vahvistaa suoma­laista hyvinvointivaltiota ja turvata sen rahoituspohja.

Marja-Liisa Kunnas