Ikäihmiset: Teleoperaattorien palveluissa parantamisen varaa . 23.05.2016 | Uutiset

Ikääntyvän väestön palvelutarpeisiin kannattaa satsata

Vanhat ihmiset ovat kiinnostuneita teknologiasta ja digipalveluista. He myös haluavat pysyä mukana teknologisoituvassa yhteiskunnassa. Teleoperaattoripalveluiden myyntitilanteet eivät kuitenkaan aina suju ikäihmisten toiveiden mukaan, kertoo Valli ry:n Ikäteknologiakeskuksen tuore kysely.

 “Myyntitilanteet ovat usein hämmentäviä ja käteen saattaa jäädä laite, jota ikäihminen ei osaa käyttää. Liki neljännes vastaajista kertoi lähteneensä liikkeestä tyytymättömänä, epätietoisena tai turhautuneena. Osa koki joutuneensa pakkomyynnin kohteeksi”, sanoo Ikäteknologiakeskuksen kehittämispäällikkö Sanna Kaijanen.

Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto Valli ry:n Ikäteknologiakeskus toteutti kevään aikana kyselyn ikäihmisten teleoperaattorikokemuksista. Kyselyyn vastasi liki 300 ihmistä, joista suurin osa oli 65–74-vuotiaita. Heiltä kysyttiin kokemuksia teleoperaattoreiden palveluista ja ostopäätökseen vaikuttaneista asioista. Kyselyllä kerättiin myös ikäihmisten terveisiä teleoperaattoreille.

“Tulosten perusteella teleoperaattoreilla on vielä parantamisen varaa myyntitilanteen eettisyydessä ja hyvässä palvelukokemuksessa. Myynnin tulee perustua asiakkaiden todellisiin tarpeisiin. Myyntitilanteissa tulee käyttää selkeää, ymmärrettävää kieltä ja pakkomyyntiä ei saisi tapahtua. Kiireen tuntu palvelutilanteessa johtaa vanhojen ihmisten kohdalla huonoihin ostopäätöksiin”, Kaijanen sanoo.  

Kysely antaa selkeän kuvan siitä, mitä ikäihmiset teleoperaattoreilta toivovat.

Onnistuneessa palvelutilanteessa

  • Ikäihmistä palvellaan selkeällä yleiskielellä ja palvelutilanne on rauhallinen.
  • omaa vuoroaan saa odottaa istuen
  • myyjä kartoittaa ostajan todelliset tarpeet ja antaa hänelle mukaan selkokieliset suomenkieliset käyttöohjeet
  • myynti tapahtuu kasvotusten
  • tuotteen tai palvelun hinnoittelu on selkeää
  • asiakas ymmärtää, mitä hän on ostanut ja kokee tuotteen tai palvelun palvelevan hänen omia tarpeitaan.

 Osa vastaajista toivoi yrityksiltä ikäihmisille suunnattuja neuvontatuokioita, joissa saisi konkreettista apua laitteiden käyttöön. Myös asiakaspalvelu- ja myyntityössä työskentelevän henkilöstön kouluttaminen ikäihmisten laadukkaaseen palvelemiseen sai kannatusta.

“Ikäihmiset ovat kasvava asiakasryhmä, jonka erityistarpeet kannattaa ehdottomasti huomioida nykyistä paremmin. Tämä on myös yritysten etu”, sanoo toiminnanjohtaja Virpi Dufva Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto Valli ry:sta.

Kyselyn toteuttamisessa olivat mukana myös Enter ry, sekä ikäihmisten teknologiatarpeiden hyväksi toimivat hankkeet LähiVerkko, Senior Surf, Senioriverkko ja Verkosta Virtaa!.

Katso Vappu Taipaleen videotervehdys tilaisuudelle. 

Yhteenveto kyselyn tuloksista täältä.

Lisätietoa:

Sanna Kaijanen
Kehittämispäällikkö, Ikäteknologiakeskus / Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto Valli ry
sanna.kaijanen@valli.fi , 040 508 1716

Lea Stenberg
Erityisasiantuntija, Ikäteknologiakeskus / Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto Valli ry
lea.stenberg@valli.fi, 050 323 5533