Oletko kiinnostunut erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisesta? Tottakai olen. Kukapa ei olisi. Jokaisen pankin, ohjelmistofirman ja vaikka sairaalan kehityshankkeen tavoitteena on nykyään erinomainen asiakaskokemus (service excellence).
Olenko asiakkaana kiinnostunut erinomaisesta asiakaskokemuksesta? No varmasti olen. Muista kuin erinomaisista asiakaskokemuksista minulla on ihan riittävästi kokemuksia monelta vuosikymmeneltä.
Erinomainen asiakaskokemus muodostuu monista tekijöistä: prosesseista, toimintatavoista, kohtaamisista ja digitaalisista kanavista sekä ympäristöstä.
Ympäristön suhteen lyön palvelutuottajille tiskiin ilmaisen vinkin. Kaikilla palvelutuottajilla, joilla on jonkinlainen tila, johon asiakas tulee, pitää olla respa. Hotellirespan tyyppinen palvelu, joissa on todellinen oikea ihminen. Ihminen, joka tervehtii tilaan tulevaa ja sieltä lähtevää ihmistä. Respat olisi saatava myös palvelutaloihin ja hoivakoteihin.
Jos joskus muutan hoivakotiin, haluan asua hoivakodissa, jossa on respa. Respa on talon sydän. Respa on ovensuussa usein jonkinlaisen kaiteen takana oleva ihminen, joka tervehtii minua, kun tulen sisään ja noteeraa sen, kun poistun talosta.
Respat ovat ihanan vetovoimaisia. Kaikenlaiset respat. Pienet ja suuret – ne, joissa on kiiltävät messinkikaiteet ja ne, joissa on vaatimattomat pikku pöydät. Ne, joissa on hymyilevä virkailija univormu päällä ja ne, joissa on epävarma harjoittelija. Respa on paikka, jossa tapaan ihmisen eikä konetta. Kun päivästä toiseen joudun syöttämään tietojani erilaisiin järjestelmiin, respassa minua tervehtii oikea ihminen. Ainoa ehto on, että respan on oltava läsnä tilassa ilman pleksilevyä, jonka raoista puhuessa minulle tehdään selväksi, että minua asiakkaana pidetään potentiaalisena turvallisuusuhkana, jolta respa on suojattu pleksilasin taakse.
Kun tulen taloon vieraana, respa kysyy mihin menen ja mitä etsin. Kun odottelen, voin istua respan vieressä. Respa luo turvallisuutta tilaan pelkällä läsnäolollaan.
Espoon kaupungin eteläisessä sosiaalitoimistossa ja Ison Omenan palvelutorilla on respa, joka ei ole pleksilasin takana. Pisteet Espoon sosiaali- ja terveystoimelle.
Maassa, jossa vauvoja, lapsia, aikuisia ja vanhoja ihmisiä arvostetaan kovin sen perusteella, että he ovat itseohjautuvia ja teknologiamyönteisiä, elävältä ihmiseltä saatu palvelu on suurta ylellisyyttä.
Respassa pitää olla ihminen ja se maksaa rahaa. Voisiko respahenkilö voisi olla myös vapaaehtoinen? Tässä vapaaehtoishakemukseni ensi vuosikymmenelle: Eläkkeellä tähtään vapaaehtoiseksi jonkin yleishyödylliseen toimijan respaan. Osaan tarvittaessa aika montaa kieltä, minulla on vapaaehtoiskokemusta vaellusreitin repanhoidosta ja olen kiinnostunut sellaisesta yleishyödyllisestä toimijasta, jonka brändiin sopii, että saan respanhoidon ohessa tehdä käsitöitä.
Paljon psykologian tutkimustietoa on siitä, että tapahtumien muistamisessa merkittävää on se, mitä tapahtuu kunkin tapahtumaepisodin lopussa. Kun konsertin lopussa jonkun matkapuhelin pärähtää, tämä värittää muistoa koko konsertista. Kun vakavan lääkärivastaanoton lopussa lääkäri onnistuu luomaan toivoa ja hyvästelee potilaan sydämellisesti, muisto kohtaamisesta on myönteisempi kuin ilman tätä loppua. Kun hoivakodin respa tervehtii sydämellisesti hoivakodista lähtevää asiakasta tai omaista, vahvistaa se koko hoivakodin brändiä.
Jos joskus lähtisin ulos vanhojen ihmisten asumispalvelusta, toivoisin, että respa tervehtii minua ja muistaa minut ”Kaunis päivä tänään, rouva Vuorinen”. Se olisi erinomainen asiakaskokemus, siltikin, vaikka itse en välttämättä muistaisi kuka respahenkilö on.
Marja Vuorinen
Kirjoittaja on respoista ja erinomaisesta asiakaskokemuksesta innostunut terveyspsykologi, joka paiskii töitä paremman vanhuuden puolesta Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto Valli ry:ssä.
Kuvat Vallin Hollannin opintomatkalta, jossa nähtiin muun muassa esimerkillisiä respoja…
