Palveluiden tarjoajat käyttävät jonkinlaista karsintaa siinä, mitkä yhteydenotot päätyvät varsinaiselle asiakaspalvelijalle asti. Sote-alalla tyypillisin tällainen automaattien karsinta on tähän asti ollut erilaisten valintasovellusten käyttämistä. Varmaan jokainen meistä on törmännyt puhelinpalveluun, jossa pyydetään valitsemaan jokin numero aina tietyn asian kohdalla (”Jos haluatte palvelua ruotsiksi, valitkaa numero 2” jne.).
Kehittyneempi versio tällaisesta asiakkaiden yhteydenottojen ohjaamisesta tietylle taholle on ChatBot eli tekstipohjainen keskustelevan tekoälyn ratkaisu. Parhaimmillaan keskusteleva tekoälyratkaisu voi ohjata asiakkaan oikean tiedon äärelle siten, ettei varsinaista asiakaspalvelijaa edes tarvita, vaan asiakas löytää tarvitsemansa tiedon jo pelkkien chatbotin tarjoamien ohjeiden avulla. Ei ihme, että nämä ratkaisut yleistyvät hurjaa vauhtia.
”Erilaisia puhekäyttöliittymäratkaisuja on ollut markkinoilla jo pitkään”
PuheBotti on nimensä mukaisesti puhekäyttöliittymällä toimiva keskustelevaan tekoälyyn pohjautuva ratkaisu. Erilaisia puhekäyttöliittymäratkaisuja on ollut markkinoilla jo pitkään. Tyypillisimmin puhekäyttöliittymät näyttäytyvät tavalliselle kuluttajalle lähinnä eri laitevalmistajien virtuaaliassistenttien muodossa. Esimerkiksi Applen Siri tai Googlen Assistant ovat tällaisia keskustelevaan tekoälyyn perustuvia puhekäyttöliittymäratkaisuja. Erilaisilla erityisryhmillä on myös ollut käytössään puhekäyttöliittymillä toimivia apuvälineratkaisuja jo pitkään.
Varsinkin sotepalveluissa keskusteleva tekoäly voi vapauttaa huomattavasti resursseja ja mahdollistaa asiakkaiden yksilöllisemmän huomioimisen. Se mahdollistaa myös tietynlaisen palveluihin kohdistuvan häiriökysynnän huomattavan vähenemisen. Häiriökysyntä kun usein johtuu väärään paikkaan ohjautuvista yhteydentoista. Palveluiden kuormittumisen lisäksi se näkyy asiakkaille turhana palvelusta toiseen pompotteluna. Useat sotealan toimijat ovatkin ottaneet erilaisia chatbotratkaisuja käyttöön omissa palveluissaan.
VTT:n Puhebotit ja keskusteleva tekoäly -selvityksessä selvitettiin puhekäyttöliittymällä toimivan keskustelevan tekoälyn käyttöä mm. osana ikääntyneiden kotihoitoa ja hoidontarpeen määrittelyä. VALLIn Ikäteknologiakeskus oli mukana tässä selvityksessä Digiraatien muodossa. Osana Digiraatien toimintaa järjestettiin kaksi keskustelutilaisuutta, jossa ensimmäisessä raatilaiset pääsivät kertomaan ajatuksiaan ja ideoitaan puhebotin käytöstä ja hyödyntämisestä. Toisessa raatilaiset sitten pääsivät pienimuotoisesti testaamaan puhebottia käytännössä. Kokeilussa simuloitiin tilanteita, joissa kotihoidon piirissä oleva ikääntynyt henkilö käyttäisi bottia osana omaa hoitopolkuaan.
”Raatilaisten improvisoimat keskustelutilanteet botin kanssa olivat osin aika hulvatonta seurattavaa”
Kun testattavissa oli vielä tässä vaiheessa pelkkä prototyyppi, oli erittäin mielenkiintoista nähdä, kuinka se onnistui vastaamaan testaajien yllättäviinkin tarpeisiin. Digiraatilaiset pääsivät testaamaan puhebotin keskustelukykyä ja toimivuutta suhteellisen aidonoloisilla esimerkeillä. Raatilaisten improvisoimat keskustelutilanteet botin kanssa olivat osin aika hulvatonta seurattavaa, niin todellisilta ne vaikuttivat näin kotihoidossa aikoinaan työskennelleen näkökulmasta. Toki botti vastasi kysymyksiin vielä hyvin kaavamaisesti eikä aivan ymmärtänyt kaikkia murteellisia ilmaisuja. Mutta osasi se kuitenkin ohjata keskustelun ammattilaiselle tarvittaessa. Kunhan botin tietovarantoa laajennetaan, niin todennäköisesti ne murteellisetkin ilmaisut alkavat luistaa ja kaavamaisuus vastauksissa vähenee.
Digiraati-tilaisuuksien parasta antia olivat varmasti sekä tutkijoille, ikääntyneille että meille tilaisuuksien järjestäjille niissä käydyt keskustelut tällaisen keskustelevan tekoälyn roolista ikääntyneiden maailmassa. Raatilaisilla oli erittäin hyviä ja perusteltuja näkemyksiä asiasta ja puhebotin soveltuvuudesta osaksi ikääntyneiden itsenäisempää asumista. Näin kotihoitoa tuntevana näkisin mielelläni tällaisen tuotteen osana kotihoidon työkalupakkia. Varsinkin ikääntyneiden kohdalla puheella toimiva keskusteleva tekoälykäyttöliittymä parantaisi monien laitteiden ja toimintojen saavutettavuutta ja käytettävyyttä. Se vähentäisi myös tietynlaisten rutiiniluonteisten tarkastuskäyntien tarvetta ja auttaisi kohdentamaan ihmistyöaikaa tarkemmin ja syvällisemmin asiakkaiden tarpeisiin.
”Puhebotti koettiin selkeästi hyödylliseksi ja hienoksi”
VTT:n Jouni Kaartinen kertoi Puhebotti ja keskusteleva tekoäly -selvityksen tuloksista Ikäteknologiaverkoston syyskuisessa tapaamisessa. Jouni kävi läpi ikääntyneiden digiraati-tilaisuuksissa esille nostamia ajatuksia puhebotin kehityksestä ja niistä uhista ja mahdollisuuksista, mitä puhebotti voisi ikääntyneiden palveluihin tuoda. Selvityksessä on osallistettu digiraatilaisten lisäksi myös ikääntyneiden parissa työskenteleviä ammattilaisia. Heidän näkemyksensä ovat Jounin ja syyskuun lopulla julkistavan loppuraportin mukaan hyvin samansuuntaisia kuin ikääntyneillä testaajilla. Puhebotti koettiin selkeästi hyödylliseksi ja hienoksi tulevaisuuden mahdollisuudeksi molemmissa ryhmissä. Sen kehityksessä täytyy kuitenkin jatkossakin pitää mukana kaikki käyttäjäryhmät. Erityisen tärkeää on kiinnittää huomiota sen avulla tuotettujen palveluiden suunnitteluun ja muotoiluun.
Kokonaisuudessaan tämä VTT:n Puhebotti ja keskusteleva tekoäly -selvitys on erittäin mielenkiintoinen ja hyvä esimerkki asiasta, jollaiseen voi olla vaikuttamassa osana VALLIn Digiraatia. Jos olet tai tiedät yli 65-vuotiaita henkilöitä, jotka haluisivat olla mukana digiraadissa, niin liittymisohjeet löytyvät Ikäteknologiakeskuksen sivuilta. Voit myös lukea Digiraadin toiminnasta lisää blogistamme. Me muut jäämme odottamaan selvityksen loppuraporttia ja jatkoa hyvin aloitetulle puhebotin kehittämiselle ikääntyneiden palveluissa.
Kaisa Huuhtanen
Erityisasiantuntija
VALLIn Ikäteknologiakeskus