Asia: TRAFICOM/434071/03.04.05.00/2021

Internetyhteyspalvelun laadun todentaminen

Bittimittari.fi-palvelun laatututkimuksen vahvistaminen internetyhteyden laadun todentamiseen tarkoitetuksi mekanismiksi sekä teleyrityksiä koskevan laadun todentamista koskevan vaatimuksen päivittäminen tämän mukaisesti.

Ei kommentoitavaa.

Yleispalveluliittymän toteuttaminen ja laadun todentaminen

Yleispalveluyritys voi taata vaaditun laatutason täyttymisen tarvittaessa priorisoinnilla, minkä lisäksi yleispalveluliittymän laadun todentamista koskeva vaatimus on uudistettu.

Ei kommentoitavaa.

Yleisiä puhelinpalveluja koskevat erityisvaatimukset

Yleisien puhelinpalveluiden estoa koskeva verkon mitoitusvaatimus ja eston tilastointivaatimukset on poistettu. Samoin vaatimus, jonka mukaan teleyrityksellä tuli olla valmius mitata ja tilastoida puhelun muodostusaika erikseen kansallisille ja kansainvälisille puheluille.

Ei kommentoitavaa.

Internetyhteyspalveluja koskevat erityisvaatimukset

xDSL-palveluita koskeva velvoite liittymien kättelynopeuden mittaamisesta on poistettu.

Ei kommentoitavaa.

Kiinteiden liittymien toimitusaikojen mittaaminen ja tilastointi

Kiinteiden liittymien toimitusaikojen mittaamista ja tilastointia koskeva vaatimus on poistettu.

Ei kommentoitavaa.

Kysymys liittyen asiakaspalvelun vastausajan mittaamiseen

Lähtökohtaisesti Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto VALLI ry kannattaa sitä, että teleyrityksillä olisi enemmän joustoa räätälöidä palvelujensa mittaaminen ja tilastointi juuri yrityksen ja sitä kautta yrityksen asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. On myös hyvää kehitystä, että asiakaspalvelun vastausaika ei enää entiseen tapaan ole ollut ongelmana. Samalla VALLI ry on kuitenkin huolissaan siitä, että ilman velvoittavaa mittaamista ja tilastointia teleyritykset saattavat häivyttää nykyisiltä ja potentiaalisilta asiakkailtaan tärkeitä asiakkaan kulutuspäätöksiin ja palveluntarjoajan valintaan vaikuttavia tietoja. Voiko tässä olla vaarana se, että jos liikaa tuudittaudutaan positiiviseen kehitykseen asiakaspalvelun laadussa, ei huomata mahdollisia riskitekijöitä siinä, että laatu voi myös laskea, mikäli teleyritys ei itse halua siihen panostaa eikä sillä ole myöskään velvoitetta laadusta informoida. Asiakaspalvelu, etenkin puhelimitse tarjottava asiakaspalvelu, on monille kansalaisille, erityisesti ikääntyneille, tärkeä palvelumuoto. Yhteiskunnan digitalisoituessa ikääntyneet jäävät usein haavoittuvaan asemaan; oma välttämätön arjen asiointi täytyy yhä enenevissä määrin tehdä digitaalisesti, vaikkei siihen ole välttämättä riittävästi tietoja, taitoja, uskallusta tai edes kunnollista infrastruktuuria tai laitteita.

Digin käytössä ikääntyneitä yksi eniten huolettavista asioista on mahdollisten vika- ja häiriötilanteiden esiintyminen, esimerkiksi juuri tieto- ja viestintäliikenneyhteyksissä. Puutteellinen tieto tai osaamattomuus toimia häiriötilanteessa voi estää joko väliaikaisesti tai lopullisesti ikääntyneen arjen asioinnin. Asiakaspalvelu tulee olla teleyrityksen asiakkaan saavutettavissa ja sen täytyy täyttää vähimmäisvaatimukset. Ilman jatkuvaa laadun seurantaa, mittaamista ja avointa tilastotietoa asiakaspalvelun tilasta ei ole riittävästi tietoa, eikä kuluttajalla mahdollisuutta valita omaan tarpeeseensa parasta palvelua ja palveluntarjoajaa, joka on kuitenkin edellytys digiyhteiskunnassamme arjen asioinnissa.

On huomioitava myös, että monet ikääntyneiden palveluihin ja hoivaan liittyvät sovellukset vaativat toimivan internetyhteyden. Mikäli ikääntynyt asuu vielä omassa kodissaan, on hänen itsensä vastuulla tilata ja hallinnoida internetpalvelua, ja mahdollisessa vikatilanteessa myös itse osattava selvittämään tilannetta. Vaikka liittymän käyttö liittyisi pelkästään etähoivapalvelun tuottamiseen, on liittymän omistajuus ja tilaus yleensä aina asunnon haltijan nimissä (poikkeuksena kiinteistökohtaiset liittymät, esim. taloyhtiöliittymät).

Koska tällaista liittymää käytetään yleensä ikääntyneen välttämättömän hoivan tuottamiseen, on sen palvelun laatuun ja luotettavuuteen kiinnitettävä erityistä huomiota. Katkokset liittymän tai siihen liittyvän asiakaspalvelun toiminnassa voivat pahimmillaan vaarantaa ikääntyneen käyttäjän hengen (esim. lääkitysrobotin vaatima liittymä) tai ainakin aiheuttaa hoito-organisaatiolle huomattavia ylimääräisiä kustannuksia, kun tällaisessa poikkeustilanteessa joudutaan tarvittava palvelu tuottamaan muilla keinoin, kuten kotihoidon käynteinä tai hälytystehtävänä.

Lisäksi on huomioitava, että asiakkaan itsensä aiemmin itsenäisti tilaama ja hallinnoima liittymä saatetaan nopeallakin aikataululla valjastaa tällaiseen ”hoivan kannalta välttämättömään” käyttöön. Tällöin olisi erittäin tärkeää huomioida, että liittymän luonne muuttuu yleispalvelumääritelmän mukaiseksi. Perustelumuistiosta jäi epäselväksi, miten toimitaan esim. taloyhtiöliittymien kohdalla, jos niitä käyttää henkilö, jonka osalta kyse on yleispalveluliittymästä.

Yllä mainittujen syiden takia asiakaspalvelun laadun mittaaminen ja siitä viestiminen on erittäin tärkeää juuri ikääntyneiden asiakkaiden kannalta. Laadun mittaamisessa tulisikin huomioida pelkkien vasteaikojen mittaamisen sijasta palvelun koettu laatu sekä asiakaspalveluun tapahtuneen yhteydenoton pohjalta tehtyjen toimenpiteiden toteutumisnopeus sekä tehokkuus.

Muuta lausuttavaa määräysluonnoksesta ja sen perustelumuistiosta

Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto VALLI ry kiittää mahdollisuudesta lausua Määräys 58 C/2023 keskeisiin muutoksiin. VALLI ry on 70 vuotta toiminut valtakunnallinen vanhusalan asiantuntijajärjestö, joka yhdessä 61 jäsenyhteisönsä kanssa tekee töitä paremman vanhuuden puolesta. VALLI ry toimii jäsenyhteisöjensä edunvalvojana. Liitto tuo esille ikääntyvien ja vanhojen ihmisten äänen, kokemuksen ja tarpeen. Vaikuttamistoiminnan ja kehittämistoiminnan lisäksi VALLIssa on toimintoina Ikäteknologiakeskus, Etsivän vanhustyön verkostokeskus sekä Vanhustyön Trainee -toiminta nuorille.

Määräysluonnokseen liittyvässä perustelumuistiossa todetaan, että asiakkaan kokemaan internetyhteyspalvelun laatuun vaikuttaa useita teleyrityksen vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella olevia seikkoja. Edellä mainitun syyn takia on tärkeää tunnistaa internetyhteyspalvelun tarjoajan rooli ja vastuut ja erottaa nämä asiakkaan ja asiakkaan käyttämän palvelun tarjoajan vastuista palvelun toiminnassa, perustelumuistiossa todetaan. VALLI ry kysyy, miten ja kuka nämä asiakkaan ja palveluntarjoajan vastuut ja roolit tunnistaa ja määrittelee? Miten nyt lausunnolla olevalla määäräysluonnoksella voidaan varmistaa, että palveluntarjoaja informoi asiakasta hänen vastuistaan jo kaupantekovaiheessa? Entä mikäli internetyhteyden laadussa ilmeneekin ongelmia, onko asiakkaan omalla vastuulla selvittää, johtuvatko ongelmat teleyrityksen tarjoaman palvelun sisäisistä vai ulkopuolisista seikoista? 

Kun puhutaan ikääntyneestä palveluntilaajasta, jonka hallinnoimaa liittymää käytetään edes osittain hoivapalvelun tuottamiseen, täytyy huomioida se, että palveluketjussa on todennäköisesti monia toimijoita, ja liittymän tilaaminen on ehkä tapahtunut juuri hoivaketjun aloitteesta. Tällöin on erittäin tärkeää pystyä erottamaan nämä vastuut ja roolit toisistaan. Kuitenkin toimiva internetyhteys on kaiken etäyhteydellä toimivan palvelun peruskivi ja kotona asuvan ikääntyneen kohdalla puhutaan tuotteesta, jonka tilaaminen ja hallinnointi on viimekädessä asukkaan itsensä vastuulla. Liittymää saatetaan ja todennäköisesti myös käytetään muiden palveluiden käyttämiseen, mutta tällaisen ”hoivan kannalta välttämättömän internetyhteyden” määrittely olisi tärkeää ottaa mukaan yleispalvelua määriteltäessä (vertaa kuulo- ja puhevammaisille tarjottava yleispalveluun kuuluva internetyhteys) ja siinä miten palvelun laatua ja toimivuutta mitataan.

VALLI ry pitää myös tärkeänä suosituksia asiakaspalvelujen kuvauksesta ja esteettömän asiakaspalvelun tarjonnasta. Suositukset ovat osin hyvin kuvattuja. On tärkeää, että asiakas löytää ajantasaisen ja selkeän tiedon asiakaspalvelun eri kanavista. Kuten myös perustelumuistiossa todetaan, puhelinpalvelun monimutkaiset ja pitkät valikkorakenteet voivat aiheuttaa haasteita monille erityisryhmille, kuten ikääntyneille, päästä lopulta jonottamaan puhelinasiakaspalveluun. VALLI ry pyytääkin pohtimaan, voiko suositukseen lisätä vaihtoehtoisen menettelytavan, jossa liian monimutkaisten puhelinpalvelun valikkorakenteiden sijaan palveluntarjoaja perustaisi muutamalle keskeisimmille teemoille omat puhelinnumerot, tai että vähintäänkin lisättäisiin suositus siitä, että puhelinpalvelun automaattisen valikkorakenne-nauhoitteen käynnistyessä heti alussa ilmoitettaisiin mahdollisuus jäädä linjalle jonottamaan, vaikkei asiakas painaisikaan valikkorakenteessa eteenpäin. Esteettömän asiakaspalvelun tarjonnan osalta VALLI ry pohtii selvennystä suosituksen kohtaan teleyrityksen tarjoamat asiakassuhteen hoitamiseen tarjottavien palvelujen saavutettavuuteen liittyen. Vaikka teleyritykset eivät tällä hetkellä kuulu digipalvelulain vaatimusten piiriin, on lakiin tulossa muutoksia, jossa esimerkiksi verkkokaupat liitetään vaatimusten piiriin.

Suurimmalla osalla, jos ei kaikilla, teleyrityksellä on verkkokauppatoimintaa ja se on yleensä liitetty samoille verkkosivuille, joiden kautta asiakas myös hakee asiakaspalveluun liittyviä tietoa (esim. puhelinnumero) tai asiakaspalveluapua (esim. chat). Olisiko tällöin jo hyvä ennakoida tulevia muutoksia muistuttamassa jo suosituksissa tulevista vaatimuksista? VALLI ry toteaa myös, että vaikka nykyiset digipalveluin vaatimukset koskevat vain AA-tason (WCAG2) vaatimuksia, on teleyrityksille hyvä suositella AAA-tason (WCAG3) noudattamista digipalvelujen, tässä yhteydessä digitaalisten asiakaspalvelumuotojen, suunnittelussa. AAA-ohjeistusten mukaan suunnitellut digipalvelut edistävät aidosti erilaisten asiakkaiden esteetöntä ja saavutettavaa asiointia valitsemansa teleyrityksen kanssa, koska se huomioi myös kognitiivisten toimintarajoitteiden, joita usein erityisesti ikääntyneillä on, kanssa digipalveluissa toimivat asiakkaat. Monelle asiakkaalle teleyrityksen valinta saattaa olla hyvinkin riippuvainen siitä, kuinka selkeät ja helppokäyttöiset palvelualustat yrityksellä on.