Asia: VN/4219/2023
Peruspankkipalvelut, käteisen saatavuus ja käytettävyys
Peruspankkipalveluiden nykytila ja kehittäminen
Oikeudesta peruspankkipalveluihin on säädetty luottolaitostoiminnasta annetussa laissa (610/2014, 15 luku, 6–6 b§). Siinä asetetaan maksupalveluita tarjoaville luottolaitoksille velvollisuus tarjota euromääräistä perusmaksutiliä ETA-valtiossa laillisesti asuville luonnollisille henkilöille. Peruspankkipalveluihin kuuluvat perusmaksutili ja siihen liittyvä tilinkäyttöväline (esimerkiksi debit-kortti), mahdollisuus nostaa ja tallettaa käteistä rahaa, maksutapahtumien toteuttaminen (esimerkiksi tilisiirrot) sekä sähköinen tunnistusväline. Luottolaitoksen on tarjottava perusmaksutilipalvelua yhdenvertaisesti ja syrjimättömästi kaikille kuluttaja-asiakkaille, jotka asuvat laillisesti ETA-valtiossa.
Ovatko yllä mainittuihin peruspankkipalveluihin kuuluvat palvelut, joita pankeilla on velvollisuus tarjota kuluttaja-asiakkaille, riittäviä? Tulisiko joistain ko. palveluista luopua vai tulisiko niitä lisätä? Jos kyllä, mitä?
Peruspankkipalveluiden lista on sinällään kattava ja oikeansuuntainen. Tärkeää on kuitenkin huomioida ne kanavat, joiden kautta peruspankkipalveluita tarjotaan. Pelkän digitaalisen palvelun olemassaolo ei ole riittävä syrjimättömyyden tae. Palveluiden tulee olla tosiasiallisesti esteettömiä ja saavutettavia ja niitä on tarjottava eri kanavissa, myös perinteisesti virkailijan kanssa kasvotusten asioimalla. Erilaisten apuvälineiden käyttömahdollisuus on myös huomioitava. Eri kanavien käytöstä ei saa aiheutua asiakkaalle kohtuuttomia kustannuksia.
Pankkien, kuten muidenkin pääasiassa digitaalisia palveluita tarjoavien toimijoiden on luotava kattava ja helposti saavutettava koulutus-, opastus- ja digitukimalli palveluidensa käyttöön. Lain vaatimia saavutettavuusvaatimuksia tulee noudattaa verkkopalveluissa. Myös kognitiiviseen saavutettavuuteen on hyvä kiinnittää huomiota, sillä kognitiivisesti saavutettavat verkkopalvelut lisäävät erilaisten käyttäjäryhmien sähköistä asiointitapaa sekä ennaltaehkäisee ongelmatilanteiden syntymistä verkkopalveluita käytettäessä.
VALLI ry kannattaa Vanhusasiavaltuutetun ehdotusta siitä, että sähköisten palvelujen puolesta asiointia ja avustettua asiointia selkeytetään lainsäädännön avulla. Tämän tulisi koskea myös sähköisiä pankkipalveluita.
Ovatko peruspankkipalveluiden saatavuus ja laatu tällä hetkellä riittäviä (tilien ja maksupalveluiden saatavuus, konttoreiden aukioloajat, muut palveluajat, henkilökohtaisten ja sähköisten palveluiden saatavuus ja käytettävyys, jne.)?
Ihmiset ovat eriarvoisessa asemassa konttoripalveluiden osalta. On kuntia, joista ei löydy tietyn pankin konttoria, vaan palvelua joutuu lähteä hakemaan aluekeskuksista. Lisäksi konttorien hyvin rajalliset aukioloajat aiheuttavat monelle vaikeuksia hoitaa asioitaan. Usein konttorit toimivat ajanvarausperiaatteella ja aika pitäisi varata sähköisesti. Jos kykyä käyttää digilaitteita ei löydy eikä siis pysty aikaa varaamaan, voi ainoa vaihtoehto saada palvelua olla jonottaminen konttorissa. Tämä aiheuttaa varsinkin ikääntyneille usein kohtuuttomia tilanteita, kun jonotusaika voi olla pitkäkin ja jopa matkaan aluekeskuksessa sijaitsevaan konttoriin kuluu huomattavan paljon aikaa. Lisäksi konttorien odotustiloja ei usein ole suunniteltu pitkällistä odotusta varten, ei ole riittävästi istuimia eikä esim. wc-tiloja asiakaskäyttöön.
Onko peruspankkipalveluiden hinnoittelu kuluttaja-asiakkaille käsityksenne mukaan oikeasuhtaista?
Peruspankkipalveluiden käytön tulisi olla ilmaista tai lähes ilmaista. Riippuen pankista jopa peruspankkipalveluista voidaan periä huomattavia palvelumaksuja ja varsinkin konttorissa asioimisesta ne ovat säännönmukaisesti aivan turhan korkeita.
Pankkipalveluiden hinnoittelun tulee olla kohtuullista ja läpinäkyvää. Palveluntarjoajien on myös osoitettava, että hinnoittelu pohjautuu todellisiin palveluista aiheutuneisiin kustannuksiin. Asiakkaille on taattava mahdollisuus peruspankkipalveluihin ilman, että niistä syntyy hänelle kohtuutonta kustannusta.
Onko peruspankkipalveluita vastaavien palveluiden hinnoittelu yrityksille ja muille yhteisöille (kuten yhdistykset) käsityksenne mukaan oikeasuhtaista?
Yleisesti ottaen peruspankkipalveluita vastaavien palveluiden hinnoittelun tulisi olla oikeasuhtaista myös yrityksille ja muille yhteisöille. Pienyritykset ja yleishyödylliset yhdistykset voivat olla taloudellisesti haavoittuvia, ja niiden mahdollisuudet kilpailuttaa pankkipalveluiden hintoja ovat rajalliset. Siksi on tärkeää, että peruspankkipalveluiden hinnoittelu on kohtuullista myös näille asiakkaille, jotta ne voivat saada tarvitsemansa palvelut kohtuullisilla kustannuksilla.
Tällä hetkellä luottolaitoksilla on velvoite tarjota peruspankkipalveluita kuluttajille. Onko tämä peruspankkipalveluiden tarjoamisvelvoite riittävä vai tulisiko velvoitetta laajentaa myös muita toimijaryhmiä koskevaksi (esimerkiksi yhdistykset, mikro- ja pienyritykset, muut yritykset)?
Tässä on huomioitava kansalaisyhteiskunnan toiminta. On erityisen tärkeää, että kansalaisjärjestöt ja yleishyödylliset yhdistykset sekä muut vastaavat toimijat saavat peruspankkipalvelunsa vastaavilla ehdoilla kuin yksittäisetkin kansalaiset.
Peruspankkipalveluiden tarjoamisvelvoitteen laajentaminen muihin toimijaryhmiin, kuten yhdistyksiin ja muihin vastaaviin toimijoihin, voisi olla hyödyllistä, sillä nämä ryhmät tarvitsevat samanlaisia peruspankkipalveluita kuin kuluttajatkin. Erityisesti pienillä yhdistyksillä voi olla haasteita pankkipalveluiden saatavuudessa ja kohtuullisessa hinnoittelussa, mikä voi vaikeuttaa heidän toimintaansa ja kehittymistään.
Tulisiko pankeille asettaa tietty asiakaspalveluvelvoite (esimerkiksi edellytys asiakkaiden tiedusteluihin vastaamiseen tietyssä aikataulussa)? Tulisiko velvoite asettaa pelkästään peruspankkipalveluihin, joihinkin muihin palveluihin vai kaikkiin pankkipalveluihin liittyen?
Peruspankkipalveluiden osalta olisi syytä asettaa jonkinlainen asiakaspalveluvelvoite ja siihen kohtuulliset aikarajat. Jokaiselle asiakkaalle tulisi osoittaa jokin hänelle tosiasiassa soveltuva asiointitapa, jolla peruspankkipalvelut voi saada maksuttomasti. Soveltuvan asiointitavan valinnassa tulee huomioida asiakkaan toimintarajoitteet ja tosiasiallinen kyky käyttää eri asiointikanavia.
Kyberrikollisuus huolettaa kansalaisia. Erityisen huolissaan siitä ovat vanhat ihmiset, joilla ei välttämättä ole nuorempiin ikäpolviin verrattuna taitoja tunnistaa huijausyrityksiä. Digitaalisia palveluita ei ole totuttu käyttämään usein, ja huijausten tunnistaminen ei ole niin harjaantunutta. Pankkien tulisi kiinnittää erityistä huomiota digitaalisiin palveluihinsa liittyvään verkkorikollisuuteen ja sen ennalta ehkäisyyn. On pohdittava keinoja, kuinka ikääntyneet saavat tietoa digitaalisiin pankkipalveluihin kohdistuneisiin kalastelu- tai hyökkäysyrityksiin, kun niistä yleensä varoitetaan vain digitaalisilla ilmoituksilla.
Käteisen saatavuus
Ovatko käteisnostopalvelut riittäviä ja kohtuuhintaisia?
Tässä on suuria alueellisia eroja. Pienemmissä kaupungissa ei välttämättä löydy mahdollisuutta nostaa käteistä maksuttomasti, kun konttoriverkostoa ja jopa automaattiverkostoa on harvennettu. Tämä johtaa välillä kohtuuttomiin tilanteisiin, kun sillä harvoin tapahtuvalla aluekeskukseen suuntautuvalla asiointimatkalla nostetaan suuria määriä käteistä säilytettäväksi kotioloissa. Olisi tärkeää taata kaikille mahdollisuus maksuttomaan käteisen nostamiseen normaalien palveluasiointien yhteydessä omassa toimintaympäristössään.
Ovatko käteistalletuspalvelut riittäviä ja kohtuuhintaisia?
Käteistalletuspalvelua tulee tarjota vastaavasti kuin nostomahdollisuuksia. Palvelun saatavuutta koskevat samat huomiot kuin käteisnostopalveluita.
Miten näette käteispalveluiden kehittyvän tulevaisuudessa ja kuinka niiden riittävä saatavuus voitaisiin turvata?
Käteisen käyttö tulee todennäköisesti edelleen vähenemään, mutta on kuitenkin tärkeää varmistaa, että käteispalveluiden saatavuus säilyy riittävänä niille kuluttajille, jotka edelleen käyttävät käteistä maksuvälineenä joko omasta tahdostaan tai siksi, ettei kortti- tai mobiilimaksaminen ole syystä tai toisesta mahdollista. Yksi tapa on tarjota käteispalveluita myös muissa paikoissa kuin perinteisissä pankkikonttoreissa, kuten kaupoissa ja postin palvelupisteissä. Myös automaattiverkoston kattavuudesta on syytä huolehtia, myös harvaan asutuilla alueilla. Käteispalveluiden saatavuudelle voisi asettaa asiakaspalveluvelvoitteen.
Jos käteisen nostopalveluiden tarjoamiselle asetettaisiin tarkennettu velvoite, millaisia kriteerejä sille pitäisi asettaa (esim. konttoripalveluiden saatavuus, automaattien lukumäärä, maantieteellinen kattavuus)?
- Maantieteellinen kattavuus: Käteisen nostopalvelun on oltava saatavilla tietyn etäisyyden päässä kaikista asutuskeskuksista tai tietyn väestötiheyden alueella.
- Asiakkaiden tarpeet: Velvoitteessa tulee huomioida asiakkaiden tosiasialliset tarpeet palveluiden saatavuudelle ja esteettömyydelle. Ikääntyneiden ja muiden erityisryhmien tulee saada käteispalvelua itselleen soveltuvalla tavalla esteettömästi ja saavutettavasti.
- Kustannukset: Velvoitteessa tulee määritellä hintakatto, jota käteispalveluiden hinnat eivät saa ylittää. Täten taataan kohtuuhintaisset käteispalvelut kaikille asiakkaille.
- Laatu: Käteispalveluiden laadulle tulee asettaa tarkat laatuvaatimukset, kuten esimerkiksi automaattien toimintavarmuus ja käytettävyys sekä niiden tosiasiallisesti esteetön ja turvallinen sijainti.
Jos käteisen talletuspalveluiden tarjoamiselle asetettaisiin tarkennettu velvoite, millaisia kriteerejä sille pitäisi asettaa (esim. konttoripalveluiden saatavuus, automaattien lukumäärä, maantieteellinen kattavuus)?
Käteisen talletuspalveluita tulee koskea samat kriteerit kuin nostopalveluita.
Käteisen käytettävyys
Hyväksytäänkö käteistä maksuvälineenä riittävästi?
Käteisen käyttö vähenee koko ajan ja on monin paikoin yritykset eivät enää hyväksy käteistä maksuvälineenä. Hyvä esimerkki ovat ravintolat ja vastaavat toimijat. Erityisesti pienissä liikkeissä ja kaupoissa saattaa olla käteismaksun rajoituksia tai ne voivat edellyttää tiettyä minimisummaa käteisostosten tekemiseen.
On tärkeää, että käteisen käyttömahdollisuus säilytetään riittävänä, sillä käteinen on edelleen monille tärkein ja ainoa mahdollinen maksutapa. Käteinen on myös tärkeä osa maksutapojen moninaisuutta ja sen tarjoama yksityisyys, ja käytön helppous ovat monille tärkeitä. Käteismaksamisen mahdollisuus on myös tärkeä osa varautumista esimerkiksi yllättävien suurten sähkökatkojen sattuessa.
Käteisen käytön mahdollisuuden turvaaminen edellyttää yhteistyötä eri toimijoiden, kuten pankkien ja kauppojen, välillä.
Tämän takia varsinkin pieniä yrityksiä ja yhdistyksiä tulisi koskea samat peruspankkipalvelun asiakaspalveluvelvoitteet kuin kuluttaja-asiakkaitakin, jotta käteisen käsittelystä ei aiheutuisi heille kohtuutonta vaivaa tai kustannusta.
Miten näette käteisen käytettävyyden kehittyvän jatkossa ja kuinka sen hyväksyttävyyttä maksuvälineenä voitaisiin turvata?
Käteisen käyttö on vähentynyt viime vuosina erityisesti digitalisaation myötä, mutta se on edelleen tärkeä maksuväline erityisesti pienissä ostoksissa ja tilanteissa, joissa sähköisiä maksuvälineitä ei ole käytettävissä. On tärkeää, että käteinen säilyy hyväksyttävänä maksuvälineenä, ihan jo yhdenvertaisuudenkin näkökulmasta.
Käteisen käytettävyyden turvaamiseksi tarvitaan yhteistyötä eri toimijoiden välillä, kuten pankkien, kauppojen ja viranomaisten. Kauppojen ja palveluntarjoajien mahdollisuuksia hyväksyä käteinen maksuvälineenä tulisi tukea ja varmistaa, että käteispalveluiden saatavuus säilyy riittävänä.
Viranomaisten tulee huolehtia siitä, että lainsäädännössä tulee turvata mahdollisuus siihen, että käteistä voidaan käyttää laillisena maksuvälineenä kaikissa tilanteissa, joissa se on tarpeen.
Jos käteisen hyväksynnälle maksuvälineenä asetettaisiin velvoite, tulisiko se asettaa kaikille kaupoille/yrityksille vai vain osalle niistä (esim. päivittäistavarakaupoille asetettaisiin velvoite, erityistavarakaupalle ei)?
Jos ko. velvoite luotaisiin, tulisi sen yhteydessä varmistaa myös kaupan/yrityksen peruspankkipalveluiden tosiasiallinen saatavuus. Yrityksen tulee olla mahdollista käsitellä käteistä ja hoitaa siihen liittyviä pankkipalveluitaan samoin ehdoin kuin kuluttaja-asiakkaiden.
Käteisautomaattipalveluiden tarjonta:
Valtaosa käteisen tarjoamisesta tapahtuu käteisautomaattiverkoston kautta. Tällä hetkellä käteisautomaattipalveluiden suhteen ei ole erityisiä lupa- tai rekisteröitymisvaatimuksia. Tulisiko käteisautomaattipalvelujen tarjoamisesta tehdä Suomessa toimilupaa tai palveluntarjoajan rekisteröintiä edellyttävää toimintaa?
Käteisautomaattiverkostot ovat nykyisellään jo harventumassa ja mahdollinen toimilupajärjestelmä vaikuttaisi varmasti tähän kielteisesti. Jos toimilupa- tai rekisteröintijärjestelmää suunniteltaisiin, tulisi tässä suunnittelussa huomioida myös palveluiden alueellinen saatavuus; toimilupaa myönnettäessä tulisi toimija velvoittaa ylläpitämään myös haja-asutusalueiden automaatteja. Lisäksi kaikki peruspankkipalveluita tarjoavat toimijat tulisi velvoittaa tarjoamaan alueellaan myös riittävän kattavaa käteisautomaattiverkostoa/muuta käteisnostoja mahdollistavaa toimintatapaa (esim. kauppa-/postitoiminnan yhteydessä tapahtuvaa käteispalvelua).