Asia: VN/1363/2025

1 Kommentit sekä muutos- ja korjausehdotukset valtion palveluiden saatavuuden ja toimintojen sijoittamisen perusteista annettuun lakiin (palvelulaki) ehdotettuun 1 ja 2 a §:ään ja niiden
säännöskohtaisiin perusteluihin (lain tarkoitus ja soveltamisala, yhteinen asiakaspalvelupiste)

Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto VALLI ry (jatkossa VALLI ry) kiittää siitä, että lainmuutostyön
yhtenä kriteerinä on ihmisten yhdenvertaisuuden ja valinnanvapauden turvaaminen. VALLI ry toivoo,
että yhdenvertaisuuden ja valinnanvapauden käytännön toteutumista seurataan ja arvioidaan
lainmuutoksen jälkeen.

VALLI ry on pitkäjänteisesti nostanut esiin vaihtoehtoisten, rinnakkaisten palvelumuotojen
turvaamisen tärkeyden (mm. lausunto HE 73/2022 vp). Asiakasnäkökulman tulee olla keskiössä
palvelujen saatavuudessa. Vuorovaikutuksen ja kiireettömän palvelun tarjoaminen niin puhelu- kuin
käyntiasioinnissa tukee kansalaisten mahdollisuutta hoitaa itse omia asioitaan mahdollisimman
paljon. Näin tuetaan itsemääräämisoikeuden toteutumista. Se myös vähentää viranomaisten
resurssien kuormittamista, kun palveluasioinnissa selvitettävä asia tulee kerralla hoidetuksi ja
ymmärretyksi.

Valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistaminen 2020-luvun hanke (palvelu- ja
toimitilaverkkouudistus), johon hallituksen esitys liittyy, julkaisi väliraportin 4.3.2024. Raportissa
esitellään muun muassa yhteispalvelupisteiden havainto- ja haastattelukäyntejä, joihin
kansalaisjärjestöt, VALLI ry mukaan lukien, järjesti erilaisia kohderyhmiä edustavia
kokemusasiantuntijoita. VALLI ry tukee havaintokäynneiltä esiin nousseita havaintoja. Keskeisin
havainto on palveluneuvojan roolin tärkeys onnistuneessa palvelukokemuksessa. Palveluneuvojat
varmistavat asiakaslähtöisen kohtaamisen, ja tukee erityisesti niiden kansalaisten, jotka korkean
ikänsä, vammansa tai esimerkiksi äidinkielensä vuoksi saattavat kokea asiakaspalvelupisteellä
toimimisen haastavaksi.

Samankaltaisia havaintoja nousi esiin myös 12.5.2025 VM:n järjestämässä etäpalvelupisteen
testaustilaisuudessa Pasilassa, Helsingissä. VALLI ry:n kautta testaukseen saapui viisi senioria sekä
VALLIn asiantuntija. Tilaisuudessa pohditutti myös palveluneuvojan rooli yhteispalvelupisteellä
opastamisessa. VM:n esittelyn perusteella palveluneuvojalla on vastuu avustaa etäpalveluajan
varannutta henkilöä, ja tarvittaessa tunnistaa hänen henkilöllisyytensä. Palveluneuvoja ottaa myös
vastaan sellaiset asiakirjat, joista viranomainen vaatii alkuperäiskappaleen. Sen lisäksi
palveluneuvojat avustavat yhteispalvelupisteellä asioivia myös muissa tilanteissa. VALLI ry pohtii,
kuinka laaja vastuu palveluneuvojilla uudistuksessa on. Myös monikielisten opastamisen tärkeys
korostuu palvelupisteillä. Vaikka asiakas olisi varannut etäpalveluasioinnilleen etätulkkauksen, on
palveluneuvojan osattava ottaa asiakas vastaan ja saattaa hänet asiakkaalle varattuun
etäasiointihuoneeseen. Erikielinen, kuvatuettu infomateriaalia tukisi asiakkaan asiointia ja
helpottaisi palveluneuvojan työtä.

Palveluneuvojien kattavan koulutuksen ja heidän riittävän saatavuuden (asiointipisteen
käyttöasteesta riippuen) lisäksi on tärkeää keskittyä kouluttamaan etäpalvelua tarjoavien
viranomaisten kohtaamisosaamista. Etäpalvelupisteen testaustilaisuudessa kävi ilmi, kuinka suuri
merkitys viranomaisen kameraan suoraan katsomisella oli asiakkaan kohdatuksi tulemisen tunteelle.
Etätyöpisteillä on tavallista, että kamerakuva tulee kannettavalta tietokoneelta, mutta viranomainen
itse katsoo erillistä, suurta näyttöä, jolloin asiakas näkeekin vain viranomaisen sivuprofiilin. Myös
virkailijan etätyöpisteen tausta, mahdolliset häiriötekijät ja palvelutilanteen tieto- ja
yksityisyydensuoja viranomaisen työskentelypisteen puolelta tulee varmistaa.

Etäpalvelupisteessä senioritestaajat jäivät kaipaamaan induktiosilmukan mahdollisuutta ja fyysistä
näppäimistöä. Myös kiinteään kalustoon esimerkiksi vaijerilla kiinnitetty kommunikaattori voisi
tukea heikkokuuloisten asiointia. Etäpalvelupisteen fyysinen laitteisto ei ole vielä riittävän
helppokäyttöinen, joskin tätä asiaa ilmeisesti ollaankin vielä edelleen kehittämässä.

2 Kommentit sekä muutos- ja korjausehdotukset palvelulakiin ehdotettuun 2 b §:ään ja sen säännöskohtaisiin perusteluihin (viranomaisen velvollisuus tarjota asiakaspalvelua yhteisissä
asiakaspalvelupisteissä)

Valtion palvelu- ja toimitilaverkon uudistaminen 2020-luvun hankkeen väliraportissa (4.3.2024)
piirtyy kuva, jossa viranomaiset itse suhtautuvat yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin varauksella. Muun
muassa asiakkaiden tietosuojan toteutuminen huolestuttaa viranomaisia. VALLI ry pohtii, kuinka
hyvin työn organisointiin, viranomaisten väliseen yhteistyöhön, viranomaisten digitaitoihin
(etäpalvelua asiakkaille annettaessa) ja asiakkaiden tietosuojaan kiinnitetään huomiota ja em. kohtia
kehitetään.

Esimerkiksi digitaalisten sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttökokemuksia kartoittaneen selvityksen
(VALLI ry & Helsingin yliopisto 2023) mukaan yli 75-vuotiaat kokevat, ettei sosiaali- ja terveysalan
ammattilaisilla ole riittävästi digitaitoja tarjota ja toteuttaa etäpalveluita. On huomioitava, että
ennen kuin asiakkaita velvoitetaan käyttämään yhteispalvelupisteitä ja/tai etäpalveluja, heitä kohtaavien ja palvelevien viranomaisten omat taidot ja palvelupisteiden organisointi tulisi olla
kunnossa.

VALLI ry toteaa olevan hyvä suunnitelma arvioida yhteispalvelupisteiden alueellista käyttöä,
eroavaisuuksia ja alueen asukkaiden tarpeita. Arvioinnin myötä palvelupisteisiin kohdentuu
oikeanlaiset resurssit.

VALLI ry toteaa, että on hyvä, että viranomainen voi tulevaisuudessa tarjota palveluaan paikasta
riippumatta. Tämä toivon mukaan myös edistää kansalaisten palveluihin pääsyä, kun
yhteispalvelupisteellä tai liikkuvassa palvelupisteessä voi asioida sellaisen viranomaisen kanssa,
jonka palvelut eivät muutoin olisi kaikille saavutettavissa. Myös suunnitelmat esimerkiksi omaisen tai
edunvalvojan (ja edellä mainitun tulkin) yhdistämisestä samaan etäasiointitilanteeseen vaikuttaa
VALLIn mielestä yksilölliseltä ja tarvelähtöiseltä asiakaspalvelulta. Edellä mainitussa 12.5.2025
etäpalvelupisteen testaustilaisuudessa nousi esiin kuitenkin huoli siitä, johtaako etäpalveluasiointi
siihen, että kansalainen ei enää pääse hoitamaan asioitaan tutun virkailijan kanssa.
Luottamuksellisen asiakassuhteen merkitys on tullut esiin esim. Kelan palveluissa. Toivottavaa on,
ettei etäyhteyden päässä ole aina uusi henkilö.

8 Kommentit sekä muutos- ja korjausehdotukset palvelulakiin ehdotettuun 5 a ja 5 d §:ään ja sen säännöskohtaisiin perusteluihin (valtion viranomaisten asiointipaikat ja aukioloajat, aukioloaikoja koskeva tiedottaminen)

VALLI ry korostaa edelleen sen tärkeyttä, että palveluiden (sekä käynti- että puhelinpalvelu)
aukioloajat ovat selkeästi ja monessa eri kanavassa ilmoitettu, ja ne ovat helposti löydettävissä.
Joustavat aukioloajat eivät voi tarkoittaa sitä, että aukioloa muutetaan jatkuvasti, jolloin esimerkiksi
ikääntyneet, jotka eivät voi tarkistaa muuttuneita aukioloja verkosta, eivät saa tietoa muutoksista.
Tällöin on riskinä esimerkiksi, että iäkäs kansalainen lähtee hoitamaan taksilla asioitaan vain
todetakseen asiointipaikan olevan kiinni.

Ikääntyneet, etenkin haavoittuvassa asemassa ja digin ulkopuolella olevat hyötyisivät
puhelinnumerosta, josta saa tietoa aukioloajoista ja ajanvarauksesta ilman, että soittajan täytyy
valita numerovalikosta vaihtoehtoja tiedon tai asiakaspalvelijaan yhteyden saamiseksi.

9 Muut kommentit

Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto VALLI ry kiittää lausuntopyynnöstä. VALLI ry:ssä edistämme
vanhojen ihmisten oikeuksia, osallisuutta ja hyvinvointia valtakunnallisesti. Tuemme
toiminnassamme ikääntyneiden moninaisuutta, teknologiavalmiuksia ja kansalaistoimintaa sekä
kannustamme sukupolvien väliseen yhteistyöhön. Tuomme yhdessä jäsenyhteisöjemme kanssa
kuuluviin vanhustyön ja vanhojen ihmisten äänen. Luomme ja ylläpidämme alan verkostoja.

VALLI on ollut mukana palvelu- ja toimitilaverkkohankkeen järjestöverkostossa vuodesta 2023
alkaen. VALLI koordinoi syksyllä 2023 Ikääntyneiden Digiraatilaisten havainto- ja testauskäynnin
Lahden yhteispalvelupisteellä (yhteistyössä jäsenyhteisönsä Lahden Lähimmäispalvelu ry:n kanssa).
12.5.2025 VALLIn asiantuntija ja Ikääntyneitä Digiraatilaisia osallistui hankkeen kutsumana
etäpalvelusovelluksen testaamiseen.

VALLI ry toivoo, että yhteistyötä kansalaisjärjestöjen kanssa jatketaan muutoinkin kuin kansalaisille
tiedottamisen suhteen. Kansalaisjärjestöt ovat osallistuneet aktiivisesti paitsi käyttäjätestauksiin
myös antaneet arvokasta erityisasiantuntijuuttaan hankkeen käyttöön. Järjestöverkoston merkitystä
osana hankkeen kokonaisuutta ei kuitenkaan mainita muutoin kuin käyttäjätestausten ja
tiedottamisen osalta. Sidosryhmäyhteistyön voisi mainita esimerkiksi luvussa 1.2.

VALLI ry esittää huolen, että vaikka uudistustyö on monivuotinen, tapahtuuko muutoksia
viranomaisten palveluissa silti liikaa liian lyhyellä kehittämis- ja arviointityöllä. Samaan aikaan on
menossa digitaalisen viranomaisviestinnän ensisijaisuuteen siirtyminen ja esimerkiksi yhä enenevä
painotus digitaalisista sosiaali- ja terveyspalveluista. Tavallisen kansalaisen näkökulmasta tapahtuu
isoja ja raskaita muutoksia samanaikaisesti.

VALLI ry toivookin, että uudistuksen viestintään kiinnitetään erityistä huomiota. Tavallista
kansalaista ei niinkään kiinnosta, että uudistus tehdään säästösyistä tai tyhjistä kiinteistöistä
irtautumiseksi. Kansalainen haluaa tietää, mitä hyötyä uudistuksella on hänelle itselleen, ja miten se
sujuvoittaa jatkossa hänen arkeaan ja asiointimahdollisuuksiaan. Kansalaisten tarpeista lähtöisin
oleva tiedottaminen (myös monikanavaisuus, erityisesti paperitiedottaminen huomioiden)
todennäköisesti sitouttaa kansalaisia paremmin uudenlaisiin viranomaisasioinnin muotoihin.